大家好，我們是成都小火科技，上個(gè)月中旬收到一位馬來西亞客戶的咨詢， 他在吉隆坡開了家機(jī)票代理公司，做了 5 年東南亞跨境機(jī)票業(yè)務(wù)，這次明確說想做一款專用于國外航班預(yù)定的 APP。咨詢時(shí)他還說了個(gè)讓他印象深刻的事兒：去年年底有個(gè)客人通過他們的線下門店訂了吉隆坡飛新加坡的亞航機(jī)票，當(dāng)時(shí)店員只跟客人說了航班號(hào)，沒特意提是在亞航專屬航站樓，結(jié)果客人按習(xí)慣跑去了 K*IA1，等趕到 K*IA2 時(shí)飛機(jī)早就起飛了。最后客人沒法按時(shí)趕去新加坡開會(huì)，不僅投訴了他們，他們還得自掏腰包賠了一張全價(jià)機(jī)票，前后損失了近2000馬幣。“所以這次做 APP，我最想解決的就是‘信息不準(zhǔn)’的問題，還有客人總說‘退改太麻煩’，得打電話跟我們反復(fù)確認(rèn)，效率太低了?！?/span>

大家從這個(gè)小故事里應(yīng)該能感受到，這位馬來西亞客戶的需求，其實(shí)和我們國內(nèi)用戶用航班 APP 的核心訴求特別像， 不管是國內(nèi)還是國外的乘客，訂機(jī)票時(shí)最在意的就是 “信息清楚、訂得方便、退改省心”。但大家可能不知道，國外很多地區(qū)的航班預(yù)定場景，還停留在我們國內(nèi) 10 年前的水平：比如東南亞不少機(jī)票代理，要么靠線下門店接單，要么用個(gè)簡單的網(wǎng)站掛機(jī)票信息，客人想查航站樓得自己去航空公司官網(wǎng)翻，想退改得打代理的座機(jī)，遇到占線就只能干等；就算有少數(shù)本地 APP，也只支持信用卡支付，可當(dāng)?shù)睾芏嗳藳]信用卡，只能放棄預(yù)定。

反觀國內(nèi)，像攜程、飛豬這些航班 APP 早就把 “細(xì)節(jié)做到位了”。訂機(jī)票時(shí)不僅標(biāo)清航站樓、登機(jī)口，還會(huì)提醒 “亞航無免費(fèi)行李額，建議提前購買”；退改時(shí)在 APP 里點(diǎn)幾下就能提交申請，退款進(jìn)度實(shí)時(shí)能查；支付方式更不用說，支付寶、微信、銀行卡，甚至花唄分期都支持。我們公司之前做過泰國的跨境巴士 APP 時(shí)，就發(fā)現(xiàn)過類似的差異：當(dāng)時(shí)泰國客戶說，當(dāng)?shù)赜脩粲啺褪科边€在靠 “發(fā)消息給代理留座”，我們把國內(nèi) “在線選座 + 實(shí)時(shí)購票” 的模式搬過去，再對(duì)接當(dāng)?shù)氐?True Money 支付（泰國常用電子錢包），上線 3 個(gè)月就有了 2 萬多注冊用戶，其中 70% 的用戶都說 “比之前發(fā)消息留座方便太多”。

其實(shí)不管是國內(nèi)還是國外，大家訂機(jī)票的核心需求從來沒變過， 就是 “不用費(fèi)勁兒”：想訂機(jī)票時(shí)，打開 APP 能快速找到合適的航班，不用來回切換好幾個(gè)平臺(tái)比價(jià)；訂完票后，航站樓、行李額、登機(jī)時(shí)間這些關(guān)鍵信息能一眼看到，不用自己拼湊；萬一要改期或退票，不用反復(fù)打電話，在 APP 里就能搞定。就像我們之前幫菲律賓一家旅行社做過酒店預(yù)訂模塊，當(dāng)時(shí)他們也擔(dān)心 “國內(nèi)的模式在菲律賓不適用”，結(jié)果我們把 “酒店地址 + 周邊交通” 用當(dāng)?shù)卣Z言標(biāo)注清楚，再加上 “到店無房必賠” 的承諾，最后這個(gè)模塊的預(yù)訂量比他們之前的線下預(yù)訂多了 40%。這也證明，只要抓住 “方便、靠譜” 的核心，國內(nèi)的出行類 APP 邏輯，在國外同樣能走通。

不過做國外航班預(yù)定 APP，比做國內(nèi) APP 多了個(gè) “本地化細(xì)節(jié)” 的坎兒，這些細(xì)節(jié)要是沒做好，就算功能再全也沒用。就像那位馬來西亞客戶提到的，首先是 “信息精準(zhǔn)度”東南亞廉航多，亞航、酷航、宿務(wù)太平洋航空這些，不僅航站樓常和傳統(tǒng)航司不一樣，行李額規(guī)則也復(fù)雜（比如亞航分 15kg、20kg、25kg 三種，還不能疊加），所以 APP 里得單獨(dú)加個(gè) “行李額計(jì)算器”，用戶選完航班就能直接勾選需要的行李額度，還得用醒目的橙色標(biāo)注 “無免費(fèi)行李額”，避免像之前那樣因?yàn)樾畔⒙?biāo)導(dǎo)致誤機(jī)；其次是支付方式，馬來西亞用戶常用 Boost、Touch 'n Go，菲律賓用戶愛用 GCash，泰國用戶依賴 True Money，總不能讓他們用國內(nèi)的支付寶，所以我們得提前對(duì)接當(dāng)?shù)刂髁麟娮渝X包，之前做泰國跨境巴士 APP 時(shí)，就因?yàn)閷?duì)接了 True Money，支付成功率從最初的 60% 提到了 92%；還有客服通道，國內(nèi)用戶習(xí)慣用 APP 內(nèi)在線客服，可國外用戶更愛用 WhatsApp，所以 APP 里得加個(gè) “一鍵跳轉(zhuǎn) WhatsApp 客服” 的按鈕，用戶有問題點(diǎn)一下就能直接發(fā)消息，不用再記代理的電話號(hào)碼。

除了這些，還有個(gè)容易被忽略的點(diǎn)， 航班動(dòng)態(tài)的 “觸達(dá)效率”。那位馬來西亞客戶說，之前有次吉隆坡飛曼谷的航班延誤了 2 小時(shí)，他們用短信通知客人，結(jié)果有一半客人沒看到短信，還是按時(shí)去了機(jī)場，在機(jī)場等了好久才抱怨。所以這次做 APP，我們得對(duì)接當(dāng)?shù)剡\(yùn)營商的推送服務(wù)，確保航班延誤、取消、登機(jī)口變更這些消息，能精準(zhǔn)推送到用戶手機(jī)上，就算用戶沒打開 APP 也能收到；另外，還得加個(gè) “航班動(dòng)態(tài)訂閱” 功能，用戶可以把航班信息同步到手機(jī)日歷，日歷里會(huì)自動(dòng)更新最新狀態(tài)，這樣就不怕錯(cuò)過重要通知了。

我們公司做過不少海外出行類軟件，從泰國跨境巴士到越南酒店預(yù)訂，每次都能感受到：國外用戶對(duì) “出行便利” 的需求，和國內(nèi)用戶一樣迫切，只是他們?nèi)币豢钅芙鉀Q本地化痛點(diǎn)的 APP。就像那位馬來西亞客戶說的：“不是我們不想做數(shù)字化，是之前找的開發(fā)團(tuán)隊(duì)不懂本地情況，做出來的 APP 像個(gè)‘半成品’，用戶用一次就不用了。” 而我們的優(yōu)勢，就是能把國內(nèi)成熟的出行 APP 邏輯，和國外的本地化需求結(jié)合起來， 比如知道馬來西亞用戶需要 WhatsApp 客服，知道泰國用戶不用信用卡，知道東南亞廉航的行李額規(guī)則有多復(fù)雜。

如果你也在海外做機(jī)票代理、旅行社，或者想切入國外航班預(yù)定賽道，不管你是在新加坡、印尼還是菲律賓，只要你能告訴我們：你的用戶常遇到哪些麻煩（比如訂完票找不到航站樓、退改要等3天），你想通過 APP 解決什么問題（比如提升預(yù)訂效率、減少客訴），我們就能幫你把這些需求落地成貼合當(dāng)?shù)厥袌龅能浖?。畢竟做國外航班預(yù)定 APP，核心不是 “把國內(nèi)的 APP 照搬過去”，而是 “用國內(nèi)的成熟經(jīng)驗(yàn)，解決國外用戶的真實(shí)痛點(diǎn)”—— 就像那位馬來西亞客戶期待的那樣，讓用戶訂機(jī)票時(shí) “不用再擔(dān)心跑錯(cuò)航站樓，不用再為退改打電話等半天”，這樣的 APP 才能真正幫你的業(yè)務(wù)留住用戶，創(chuàng)造價(jià)值。

文章來源網(wǎng)址：http://www.suimin.com.cn/archives/appd/2194，轉(zhuǎn)載請注明出處！